促進銀行向數字化服務轉型─從香港第一批獲許可的虛擬銀行經驗談起
金融服務提供業者Fiserv致力於為金融機構提出服務解決方案，並且協助ZA Bank取得香港金管局核發的虛擬銀行執照，Fiserv希望能藉由Fintech Talk的對談機會，將ZA Bank的成功經驗與台灣聽眾分享。作為第一批成功獲得許可的虛擬銀行，ZA BANK表示虛擬銀行應遵循的法規與實體銀行並無太大差異，香港金管局在開放虛擬銀行申請設立之前，其實已經推出了一系列相關的配套措施，有助於虛擬銀行的設立，先為香港的虛擬銀行建置了基礎設施。ZA BANK提到草創之初，對於該如何經營虛擬銀行並沒有具體想法，成員來自不同背景，一切可以說是從零開始，然而成員分別從以前在實體銀行的經驗出發，漸漸累積屬於ZA BANK的模式。
努力的路上當然少不了挑戰，人才競爭則是ZA BANK遇到的第一個難題，香港共有八家虛擬銀行獲得執照，一瞬間對於虛擬銀行的人才需求大增，各家都在搶人，而對於一家草創銀行來說，資源有限經不起浪費，因此找到確實對的人才是很關鍵的。此外，決定優先發展的業務項目也是一個關鍵，消費者對於虛擬銀行的想像以及期待很高，但是虛擬銀行缺乏傳統銀行的業務經驗，因此在推出創新服務模式的時候，必然會遇到不少問題，ZA BANK靠著一步一步找到突破點，走出自己的道路。
至於在服務客群的策略方面，ZA BANK認為預先篩選客群並沒有意義，決定使用虛擬銀行的關鍵要素是生活習慣，某些族群生活是無法離開手機的，這類族群其實就是比較容易接受虛擬銀行服務的人；另外如何取得客戶信任也是一個課題，先取得客戶信任才能有後續業務接觸的可能。關於產品或服務的推出，ZA BANK參考國外成功經驗，發現解決客戶痛點的產品及服務，才是有價值的，例如：避免讓客戶一再重複提供同樣的資訊，就是一個重點，實體銀行不是不了解流程優化的重要性，但是考量到還有相對更優先的業務項目要發展，就可能暫時擱置這個問題；而此時就是虛擬銀行的機會點。虛擬銀行雖然不可能提出完全不同於以往的產品，可是更加貼近客戶需求的服務設計，就有助於將商品服務差異化，與客戶共創新的服務體驗。